(APENAS SERVIÇOS DE SAÚDE ACREDITADOS/ CERTIFICADOS)

O CBA recebe reclamações/ queixas/ denúncias sobre qualquer serviço de saúde acreditado ou certificado. As reclamações podem ser enviadas, preferentemente, por e-mail, ou por correio, fax. As questões devem ser resumidas em 1-2 páginas e podem incluir o nome e as informações de contato da pessoa reclamante, ou podem ser enviadas anonimamente.

Reclamações que contêm informações de contato permitirão que o CBA forneça informações ao reclamante ou solicite informações adicionais necessárias para uma melhor compreensão dos fatos ocorridos.

As reclamações relatadas ao CBA são confidenciais – a identidade de qualquer indivíduo que faça uma queixa sobre um serviço de saúde acreditado/certificado é mantida em sigilo absoluto, a não ser que o CBA tenha uma permissão expressa por parte do relator, ou que seja requerido por lei.

No entanto, para que uma instituição acreditada responda de forma adequada a uma reclamação, pode ser necessário que o CBA tenha que pedir esclarecimentos às instituições e precise fornecer alguma informação sobre a reclamação feita. Sendo assim, as pessoas que fazem as reclamações devem estar cientes de que a instituição poderá identificar a origem (a pessoa) que fez a reclamação, tendo em vista a natureza do pedido de esclarecimento.

É solicitado aos serviços de saúde que comuniquem aos profissionais, visitantes e pacientes que, quando considerarem que uma reclamação/ queixa não foi atendida de forma satisfatória, eles poderão optar por reportá-la ao CBA.

O CBA também solicita aos serviços de saúde que informem aos profissionais, visitantes e pacientes que nenhuma retaliação será feita a quem encaminhar uma reclamação/ queixa.

As queixas devem ser enviadas para:

carlagouvea@cbacred.org.br

Consórcio Brasileiro de Acreditação – CBA

Rua São Bento, 13 Centro – Rio de Janeiro – RJ – Brasil CEP: 20090-010

Tel.: 55 21 3299-8200 Fax: 3299-8219

Rua  Machado Bittencourt, 205 – Edificio New times -  Conjunto 92

Vila Clementino – São Paulo – SP  – Brasil – CEP: 04044-904

Tel/fax.: 55 11 50803728

Escopo das Reclamações/ Queixas

O CBA analisa todas as queixas/ reclamações relacionadas à qualidade e segurança do paciente em serviços de saúde acreditados/ certificados e acolhe aquelas que envolvam questões relacionadas aos padrões de acreditação internacional, incluindo direitos do paciente, cuidado ao paciente, controle de infecção, uso de medicamentos e outros, quando pertinente.

O CBA não avalia queixas referentes a aspectos financeiros, a questões trabalhistas ou ao gerenciamento clínico de um paciente, em termos individuais. O CBA também não analisa denúncias de qualquer tipo sobre serviços de saúde não acreditados/ certificados pelo método internacional JCI.

Resposta do CBA a uma reclamação

O CBA sempre incentiva aos indivíduos que encaminhem suas reclamações aos líderes do serviço de saúde. Se esse processo não é satisfatório, a reclamação deve ser encaminhada ao CBA para análise. A resposta do CBA a uma queixa/ reclamação começa com uma revisão de eventuais reclamações anteriores. Dependendo da natureza da queixa/reclamação, o CBA tomará uma ou mais das seguintes ações:

· Quando graves problemas/ preocupações foram relatadas envolvendo a segurança do paciente ou o cumprimento de padrões, o CBA fará uma avaliação local na instituição

· O CBA pode solicitar ao serviço de saúde que forneça uma resposta por escrito sobre a queixa/ reclamação.

· O CBA pode incorporar a queixa/reclamação ao seu banco de dados de monitoramento sobre o desempenho dos serviços de saúde acreditados/ certificados.

· O CBA pode rever a queixa/reclamação no momento da avaliação trienal da instituição acreditada/ certificada.

Liberação de informação pelo CBA sobre as queixas

Depois de concluída a revisão de uma queixa/ reclamação, o CBA fornece, conforme o caso, as seguintes informações ao reclamante:

· Qualquer determinação de que a queixa não está relacionada aos padrões da JCI;

· Se a queixa está relacionada aos padrões, o CBA informa a ação tomada (ou seja, um pedido de resposta escrita ou uma avaliação no local), quais padrões estavam envolvidos na queixa, quais recomendações de melhoria foram requeridas e, quando aplicável, qualquer mudança na condição de acreditação/ certificação do serviço de saúde.

Critérios para revisão das queixas/ reclamações

O CBA usa critérios objetivos para orientar a análise de queixas e de outras informações recebidas sobre serviços de saúde acreditados/ certificados. Os critérios de revisão incluem critérios para uma análise inicial, e inclui três níveis de priorização. O nível de prioridade de uma queixa pode mudar em função de uma análise mais aprofundada, do recebimento de informações adicionais e outros. O processo de revisão das queixas/ reclamações considera também as políticas e procedimentos do serviço de saúde, as leis e regulamentos locais/ nacionais e outros aspectos pertinentes.

Critérios de revisão de queixas/ reclamações

· O serviço de saúde é acreditado/ certificado pelo CBA/JCI.

· A queixa tem relação como os padrões da JCI.

· A informação relatada tem relação com o desempenho do serviço de saúde nos últimos três anos.

· As informações fornecidas pelo reclamante são suficientemente claras para determinar a sua pertinência específica para o serviço de saúde.